Fremtidens arbeidsflate

IT-prosjekter i dag handler ofte om å utnytte standard funksjonalitet, applikasjoner og løsninger. Dette gir muligheter for direkte utvikling av egne tjenester. 

Forretningssiden må i større grad forholde seg til de facto-teknologi som leverandørene kontinuerlig utvikler og endrer.  Vi må derfor tenke nytt om brukeradopsjon og digitalisering når rammeverket endres. Forretning og brukere har lav grad av påvirkning.

Brukeradopsjon er en naturlig del av prosjektarbeid. Løsninger som ikke tas i bruk er de dyreste, derfor må man investere mer i å få forretning og brukere til å anvende ny funksjonalitet. Brukeradopsjon endret seg fra å være frittstående sesjoner med klasseromsundervisning, til å bli forankret, mer forpliktende, smidig og integrert.

Større teknologiforståelse

Denne endringen, der forretning i langt større grad må forholde seg til rammeverk og standardløsninger, fordrer en helt annen tilnærming til teknologien. Det er krav til at selskapene selv må lære seg teknologi, i alle fall forstå at de kan lage seg tjenester for en mer effektiv arbeidshverdag. Med den tiltagende digitaliseringen endrer løsningene seg kontinuerlig, og ikke all nåværende funksjonalitet vil forbli tilgjengelig når nye applikasjoner og endringer kommer. For eksempel: Google har lansert ny funksjonalitet i en årrekke, helt siden Gmail ble introdusert i 2007. Google har gitt ut og endret applikasjoner som Photo, Drive, Kalender og Blogger over tid. Som privatpersoner har vi måttet forholde oss til dette og vært nødt til å lære oss å bruke det i hverdagen.

Microsofts overvåkning av marked og bruk styrer tilsvarende det som Office 365 tilbyr. Det er derfor lurt å ha en «vaktordning» for å overvåke veikartet over endringer og nye funksjoner. Det er viktig å ha et interessefellesskap for deling og informasjon i riktige kanaler til superbrukere i aktuelle forretningsområder. Det blir i langt større grad viktig å følge med på hva som lanseres og evne å videreformidle dette til organisasjonen. De som er forovervendte og proaktive vil tjene på digital deltagelse. Gevinsten når brukerne jobber felles og strukturert er klar: Kvalitet i arbeidet, økt informasjonssikkerhet og tid spart.

Brukeradopsjon og innføring på en ny måte 

Brukeradopsjon og innføring dreier fra tradisjonell opplæring og kursing, til rådgivning, motivasjon og hjelp til selvlæring. Dette krever andre typer ressurser enn før. Brukerne skal i større grad lære hvordan man jobber smidig gjennom prototyping, testing, erfaring og justering. Eksperimentering er stikkordet. Fortsatt er forretningsmessige behov og brukeropplevelse utgangspunktet. Disse beskrives ved «personas» og «scenarioer» eller «historiefortelling». Følgende fem punkter er viktige for brukeradopsjon og innføring av nye tjenester og løsninger:

1) Forankring i ledelsen

Brukerne får tid og rom til å bli med i et interessefellesskap der råd deles og innovasjon skjer. En stor driver i dette er at ledelsen går foran med et godt eksempel. Telenors ledelse krever at alle ansatte bruker 40 timer i året på kompetanseheving innenfor nye tjenester

2) Virksomheten skal ha mål, og virksomhetskulturen utfordres

Sett klare mål for virksomheten, og bruk disse i brukeradopsjon. Utsagn som «Vi har alltid gjort det på den gamle måten, og det fungerer for meg» står i skarp kontrast til «Kom med det, jeg vil prøve!». Bryt ned “siloveggene” og gjør samhandling tverrfaglig og uavhengig av lokasjon og avdeling. Informasjon og prosesser som ikke er konfidensielle skal være transparente. En kultur for deling ligger i bunn. Så får man lukke det konfidensielle, ikke omvendt.

3) Kommunikasjon

Bruk kommunikasjon i de tradisjonelle kanalene der brukerne vanligvis mottar eller utveksler informasjon. Samtidig, etabler også kommunikasjonen i den nye løsningen, og gjør brukerne vant til at nye kanaler hører fremtiden til. Inkluder, og gjør oppmerksom på, feedback-mekanismer slik at toveis-kommunikasjon oppstår.

4) Støtte og support

Ha empati med sluttbrukerne. De har sprikende kompetanse, interesser og barrierer. Det må respekteres. For alle interessenter i et prosjekt er det av verdi at de bringes på banen med en gang prosjektet starter. Informere og inkludere Service Desk i tide, og gi dem opplæring mens prosjektet kjører. Da skoleres ressurser dynamisk, og overlevering går mer sømløst. Det er bare fantasien og ressursene som begrenser hva brukerne kan tilbys av støtte og support. Kjør korte møter, inviter til lunsjmøter, la endringsagenter treffe brukerne på arbeidsplassen, ta initiativ til kaffesamlinger, ha små grupper i workshops, og bruk demonstrasjoner og oppgaveløsning i større grupper.

Bygg Wiki og FAQ basert på tilbakemeldinger fra brukerne, og henvis dem dit istedenfor å repetere svar i en 1:1 situasjon. Flere har samme spørsmål. Flere kan svare. Intet spørsmål er for dumt. Det er helt greit å lure på hvordan man skal opprette et dokument. Brukerne er rimelig lei lange brukermanualer.

5) Ambassadør-program

Bruk nettverket i virksomheten til å identifisere de brukerne som brenner ekstra for nye løsninger og innovasjon. Organiser disse i et interessefellesskap og gi belønning og status for deltagelse. Etabler et Champions-program sammen med dette fellesskapet om hva de skal bidra med. Champions kan kommunisere ut de nye mulighetene internt i avdelingene sine og delta i aktiviteter innenfor opplæring, støtte og support. Ledere er som regel ikke egnet til å peke ut Champions. Kunnskapen og interessen ligger i nettverket av mennesker.

Innovasjon 

Det handler om de som kommer til bordet uten gamle konvensjoner å forholde seg til. Det handler ikke om meg med gamle vaner og rutiner, der jeg lagrer masse greier i mapper og sender e-post med vedlegg. Man skal være oppmerksom på at kunnskap som deles gjennom klasseromskurs og strukturert opplæring har begrenset levetid. Teknologien forandrer seg fort, og lærdommen i går kan i dag være passé.

Et eksempel på dette er at Microsoft DELVE vil bli erstattet av integrert søk i Teams, SharePoint og andre applikasjoner om et stykke tid. App’en Office 365 DELVE er tilgjengelig for brukerne, men vi legger ikke de største ressurser i å lære opp i bruk, for Delve kommer til å forsvinne og erstattes av et integrert søk i de ulike applikasjonene. Vi konsentrerer oss heller om hvordan brukerne skal søke smartere.

Med digitalisering vil prosesser, organisasjon, teknologi og ikke minst mennesker, møtes for å lage nye tjenester og produkter. Denne teknologirevolusjonen handler om at ikke bare prosessene, men også produktene digitaliseres. Innovatørene har ideer, konsepter, muligheter, pågangsmot og entusiasme. Dette må vi for all del la leve og utvikle seg. For mest av alt i dette er det mennesker det handler om. Vårt ansvar er å sørge for at de som eksperimenterer kan bruke innovasjonsplattformen til beste for seg selv, for virksomhetene våre og for verdiskapning i samfunnet. Det er vår jobb å tilrettelegge for og styre den frie utfoldelse. Benytt yngre krefter – unge voksne, og gjør dem gode.

De forovervende er de mest kreative å ha på laget. Gi dem innovasjonsplattformen. Gi dem råd og støtte når det skal eksperimenteres.

Dette innlegget var først på trykk i Computerworld juli 2019.

Legg igjen en kommentar