Knowledge-centered Service: Brukerstøtte i høygir

Knowledge-centered Service (KCS) er kunnskapsstyring i høygir! Kort fortalt er Knowledge-centered Service den smarteste og raskeste metoden for å ta vare på, dele og ta nytte av kollektiv kunnskap i organisasjonen.

Dette gjør at vi raskere og mer konsekvent kan svare på og løse problemer for brukerne våre, samtidig som vi forbedrer hele tjenesteporteføljen vår. La meg raskt forklare litt mer i detalj.

Knowledge-centered Service er utviklet og formalisert av flere bedrifter som gikk sammen med en felles utfordring. De hadde stor økning i antall henvendelser, og de trengte å utnytte kunnskapen som fantes på brukerstøtte for å kunne yte en bedre tjeneste for sine kunder. Plattformen er nå i versjon seks, der den også skiftet navn fra «support» til «service» grunnet at det ikke lenger bare er formalisert for IT, men også for andre brukerstøtter, eksempelvis HR.

Knowledge-centered Service er ikke en «one size fits all»-metode, alle organisasjoner har forskjellige behov og krever tilpasninger, og erfaringene fra forskjellige miljøer er med å videreutvikle metoden. Populære emner som selvbetjening og chatbots har formet mye av utviklingen de siste årene. Felles for disse to emnene er at det er kritisk med en kunnskapsbase i bunnen, og det er her Knowledge-centered Service er den beste metoden for å bygge denne! En kan ikke forvente at kundene skal hjelpe seg selv eller at en chatbot skal bli en suksess, hvis det ikke finnes noe kunnskap og erfaringer som danner grunnlaget. I teorien vil hver interaksjon med brukeren bli en del av det store og hele bildet som kunnskapsbasen skal reflektere, og er her Knowledge-centered Service genialt.

Les også: Syv grep for å lykkes med IT-tjenestekatalogen

Et eksempel

Vi starter med en tom kunnskapsbase på vår brukerstøtte. Første henvendelse vi løser får et biprodukt i form av en artikkel med løsningen vi brukte, denne kaller vi artikkel A. Neste henvendelse er et nytt problem, og denne løses med en ny artikkel som blir artikkel B. Henvendelse nummer tre er samme problemet som ble løst med artikkel A, så denne gjenbrukes. Sistnevnte sak lærte oss også noe nytt, så artikkel A ble oppdatert til å nå reflektere den aller siste kunnskapen om problemet som artikkel A løste. Slik fortsetter det, enhver sak vi løser skal ha et biprodukt der vi enten gjenbruker, gjenbruker med forbedring eller lager en ny artikkel.

Organisasjoner over et visst volum vil ha over 1000 artikler i sin kunnskapsbase etter bare noen måneder. De fleste saker vil ha en artikkel knyttet til seg. Vi har nå statistikk som forteller oss hvilke artikler som mest brukt, det vil si vi har veldig nøyaktig data på hvilke saker som skaper volum i miljøet vi støtter. De artiklene som er mest brukt vil også være den mest komplette og beste. Her gjør paretoprinsippet seg gjeldende: 20 prosent av kunnskapsbasen løser omtrent 80 prosent av sakene. Mange av disse artiklene egner seg for selvbetjening, der brukerne selv kan løse saken. Disse blir publisert til kundene, men resten av kunnskapsbasen forblir intern.

Vi verifiserer løsninger etterhvert som vi gjenbruker artikler. Det forteller andre som bruker artiklene om hvilken tillit vi har til løsningen, om den er verifisert, ikke-verifisert, og om den er publisert til selvbetjening eller intern. Sannsynligheten for at en bruker finner en nyttig artikkel kan øke fra 50 prosent til 80 prosent for artikler skrevet i henhold til Knowledge-centered Service enn andre metoder. Hovedårsaken her er at vi må være nøyaktige i å dokumentere brukerens måte å beskrive problemet på. Brukere har også et annet språk enn oss på brukerstøtte, og det er dette vi må gjøre søkbart.

Her følger noen andre tall fra organisasjoner som jobber med plattformen:

  • 25 – 50 prosent raskere løsningstid: Flere agenter kan svare på flere spørsmål, og de kan gi bedre svar raskere.
  • Forbedret “first contact resolution” og færre callbacks: Ettersom flere agenter nå kan svare på mer, blir det færre eskaleringer og dermed færre tilfeller der en må kontakte brukeren for oppfølgingsspørsmål.
  • Forbedret kunnskapsnivå, mer fornøydere ansatte, mindre stress
  • Forbedret tjeneste med selvbetjening: Erfaringer tilsier at du kan doble brukbarheten av selvbetjening ettersom brukerne nå oftere får treff i artikler som kan hjelpe de.
  • Kortere tid opptrening av nye ansatte: Tiden en ny person bruker på å kunne fungere selvstendig på brukerstøtte uten noe mer opplæring går dramatisk ned, noen ganger så mye som 50 prosent.
  • Forbedring av tjenesteportefølje på bakgrunn av mønster og trender i statistikken: Over tid vil nøyaktig statistikk gi svært verdifull data på hva som rører seg i miljøet vi støtter. Dette gjør organisasjonen mer nøyaktig og kan prioritere hva som skal jobbes for å forbedre brukeropplevelsen og forbedre miljøet.

Ubesvarte spørsmål

Til tross for alle disse fordelene, så sitter du kanskje igjen med noen spørsmål: Hva med arkivering? Duplikater? Hvordan verifiserer vi artikler? Og ikke minst, hvem skal verifisere? Hvem har ansvaret for kvaliteten på artiklene? Hvordan måler vi verdien av knowledge management? Hvordan motiveres det for Knowledge-centered Service? Hvilke verktøy fungerer dette i? Hva krever det av organisasjonen? De er alle gode spørsmål, men det er ikke plass til å dekke alt i dette innlegget, så disse tingene sparer jeg til neste blogg. Vil du lese mer fra primærkilden, her er linken til den fulle KCS V6 Practices.

Legg inn en kommentar