SLA 2.0 : Tre tips for bedre utnyttelse av Service Level Agreements

Portrett av Eilert Eilertsen og faksimile fra Computerworld om SLA.

Consulting Senior Manager Eilert Eilertsen mener at SLA-avtaler innen Service Management kan forbedres ytterligere. Dette innlegget var først på trykk i Computerworld 21. september 2017.

Service Level Agreements (SLA) eller tjenestenivåavtaler settes gjerne opp i forbindelse med drifts- eller vedlikeholdsavtaler. Men det har skjedd lite på SLA-fronten i løpet av de siste årene. Dette innlegget utforsker hvordan slike avtaler kan forbedres.

De fleste kjenner godt til begrepet SLA; hva det er og virkemåte. På tross av dette er det et felt innen Service Management som har opplevd liten grad av fornying og videreutvikling. Det er rom for en mer avansert bruk av SLA-begrepet og tilhørende bruks- og virkeområde.

Majoriteten av avtalene som blir inngått mellom en IT-tjenesteleverandør og kunde har gjerne en forholdsvis tydelig definert SLA med tilhørende terskelverdier innenfor teknologi, prosess, samhandling og andre relevante områder. Eksempler på slike terskelverdier kan være:

  • SLA-eksempel 1: Tjeneste X skal ha en oppetid/tilgjengelighetsgrad på minimum 99,2 prosent
  • SLA-eksempel 2: Brukerstøtte skal besvare 75 prosent av alle samtaler innen 20 sekunder

En tjenesteleverandør skal – og er forventet – å gjøre betydelig mer enn dette, men det er altså slike SLA-terskelverdier som i hovedsak blir brukt til å definere hvorvidt tjenesteleverandøren oppfyller sine forpliktelser eller ikke i henhold til den inngåtte kontrakten. Leveranse utenfor eller under satte krav, er som oftest knyttet til en refusjonsmodell.

Les også: Valg av ITSM-verktøy: Seks konkrete tips

1. Definisjon og oppfølging av SLA

Når man definerer en SLA er det helt vesentlig at denne er utvetydig, det vil si at den ikke kan tolkes i flere forskjellige retninger. Prosaformuleringer som «snarest mulig», «tilstrekkelig», «i nødvendig grad», «kan», «bør», «osv», «mv» er klassiske fallgruver innenfor avtaletekst, og bør unngås. Bruk konkrete tallverdier som er målbare, men pass samtidig på at SLAen faktisk gir sluttbrukeren din verdi, og ikke kun blir valgt fordi det er en teknisk målbar parameter.

Når SLAen er konkret, utvetydig og fokusert på verdi for sluttbruker, bør man gjøre seg opp noen tanker omkring hensikten og målemetoden for SLAen. Hva menes for eksempel med «oppetid» i SLA-eksempel 1 ovenfor? Er dette kun den teknisk målbare oppetiden til tjenesten? Dersom en sluttbruker opplever treghet på 30 sekunder for å logge seg på tjenesten for deretter å gi opp, vil han eller hun som oftest si at tjenesten er nede. Men fra et teknisk perspektiv kan dette være en nettverkskomponent som er treg, men fremdeles tilgjengelig. I slike tilfeller er det en mager trøst for virksomheten å vite at den tekniske oppetiden er innenfor SLA, når den brukeropplevde oppetiden er utenfor.

SLA-eksempel 2 ovenfor kan også problematiseres i forhold til målemetode: Hva med sluttbrukere som ringer inn og legger på etter 5 sekunder? Skal måling av de 20 sekundene starte før eller etter en IVR-menyopplesing? Er de 20 sekundene en snittberegning av alle innkomne samtaler eller skal dette forstås som at leverandør kan ekskludere opp til 25 prosent av de totalt innkomne samtalene (uavhengig av om de er på 21 eller 350 sekunder)? Har en slik respons-SLA verdi uten eksistensen av en løsningstids-SLA?

Synligheten av disse problemstillingene dukker vanligvis opp etter noe fartstid på avtalen og spesifisering av avtaletekst er ofte et tema i de første avtalerevisjoner. Inntil dette er gjort vil de kunne skape uenigheter, irritasjon og et uønsket samarbeidsmiljø. For å unngå slike problemstillinger er både kunde og leverandør tjent med å sette opp eksempler på utregninger og forståelse av SLA-oppnåelse allerede i avtaleteksten.

2. SLA-refusjonsmodeller

Leveranse utenfor eller under satte SLA-krav utløser som oftest en økonomisk kompensasjon, eller reduksjon i avtalepris mellom leverandør og kunde. Slike refusjoner er vanligvis satt opp som en trappetrinnsmodell. Det vil si at refusjonen øker jo større avstanden er mellom leveransen og SLA-kravet.

Mange virksomheter vil oppleve at størrelsen på disse refusjonene som oftest ikke er i nærheten av å dekke den opplevde kostnaden ved leveranser utenfor SLA. Ved mindre overskridelser av SLA-krav vil denne summen i mange tilfeller oppfattes som symbolsk. For leverandør er situasjonen motsatt; en reduksjon av avtalepris på 10-20-30 prosent eller mer er en betydelig økonomisk hemsko som vanligvis vil resultere i et negativt kunderegnskap for perioden. Dette kommer i tillegg til en misfornøyd kunde. Forholdet mellom sanksjoner på den ene side og incentivordninger på den andre har for lite fokus, noe som ofte resulterer i en ubalansert risiko mellom leverandør og kunde.

Hovedmålet og det tyngste incentivet til kunden er altså å forhindre at dette gjentar seg, fremfor en mindre betydningsfull reduksjon av avtaleprisen for en måned. Et virkemiddel som da kan brukes er at kunden istedenfor å kreve økonomisk kompensasjon, heller krever at leverandør benytter tilsvarende sum for å forbedre og videreutvikle sin leveranse for å forhindre gjentagelse. Dette kan for eksempel være opplæring eller kursing av medarbeidere, omdisponering av interne ressurser, oppsett av bedre støtteverktøy, oppdateringer av intern kunnskapsdatabase, og så videre. Leverandør må uansett dokumentere hvordan midlene i tilfellet er benyttet.

Dette er et litt alternativt tankesett og tilnærming til refusjoner, men det underbygger i større grad hovedmålet til begge parter: å levere en så god tjeneste som mulig.

3. SLA som strategisk virkemiddel

Når SLAene først er satt og avtalefestet, følger disse vanligvis avtalen inntil denne blir revidert eller utløper. Ytterligere SLAer, eller endringer av satte SLAer, innebærer så å si alltid reforhandling og re-prising av tjenestene.

Enhver kunde forventer at en leverandør kontinuerlig forbedrer seg og sine leveranser. Leverandørorganisasjonen blir med tiden mer trent i å levere avtalte tjenester, samtidig som de forbedrer og utvikler både organisasjon, teknologi, prosess og sine medarbeidere. Denne holdningen er både riktig og fornuftig, men hvorfor er det da slik at majoriteten av avtaler har statiske SLAer?

Mange virksomheter opererer i krevende markeder med stor grad av konkurranse. Disse har vanligvis tydelige ambisjoner innenfor vekst og forbedring som er reflektert i deres strategi. Statiske SLAer over en typisk avtaleperiode på tre eller fem år passer svært dårlig inn i dette bildet. Satt på spissen kan det hevdes at fjorårets SLAer har mindre verdi for mange virksomheter.

Et mulig virkemiddel for å adressere dette iboende avviket, vil være å introdusere mål-SLAer og del-SLAer med stegvise forbedringer per år inn i avtaleverket. Ved å bruke SLA-eksempel 2 igjen, vil denne for eksempel kunne se slik ut:

  • SLA første året: Brukerstøtte skal besvare 75 prosent av alle samtaler innen 20 sekunder
  • SLA andre året: Brukerstøtte skal besvare 78 prosent av alle samtaler innen 20 sekunder
  • SLA tredje året: Brukerstøtte skal besvare 80 prosent av alle samtaler innen 20 sekunder

Oppsummert kan SLA-avtaler forbedres på mange måter. Det vesentlige er å benytte SLA-begrepet i en mer utstrakt og aktiv form i dine avtaler, for å få dette til å matche din virksomhets stadig økende krav og ambisjoner. Det er mye verdi i å legge litt mer tid i å definere en solid og gjennomtenkt struktur og målemetodikk på dine SLAer fra starten av. Dette vil høyst sannsynlig spare deg og din virksomhet for mye fremtidig ergrelse og unødig tidsbruk, samt legge til rette for et bedre samarbeid med din tjenesteleverandør.

Dette innlegget var først på trykk i Computerworld 21. september 2017.

Eilert er ansatt som Consulting Senior Manager i Sopra Steria. Han har over 15 års erfaring fra både kunde- og leverandørsiden innenfor IT, og har inntil nylig innehatt vervet som nestleder i itSMF Norge over flere år. Eilert bistår nå Sopra Sterias kunder innen områder som tjenestestyring, strategi og kvalitet.

Legg inn en kommentar