Digitale kundeutfordringer i bank og finans: Kjenner du kunden din godt nok?

En kunde står med en mobil i hånden. Teknisk plattform og strategi for gode kundeopplevelser på tvers av digitale berøringspunkter er det virksomhetene selv definerer som sine største utfordringer innen digital kundeorientering.

Av: Ola Holm, direktør digital transformasjon, og Kjersti Solem, leder for digitale kanaler, begge Sopra Steria.

Tre spørreundersøkelser* i Europa, Skandinavia og Norge har funnet ut hvor langt den europeiske finansbransjen har kommet i digital kundeorientering. Funnene viser en klar motsetning mellom bedriftenes og kundenes oppfatning av hvor godt bedriften kjenner kunden.

På spørsmålet «Føler du at din bedrift kjenner kundene?» svarte 79 av 100 ledere i Norge «Absolutt ja», eller «noenlunde ja». Oppsiktsvekkende nok svarer bare 16 prosent av kundene det samme.

Må bli mer endringsvillige

Virksomheter som tror de kjenner kundene, men som ikke gjør det, lever farlig i den digitale tidsalderen. Barrierene for å skifte leverandør har aldri vært lavere for den informerte forbruker. I tillegg står en rekke digitale aktører klare til å ta over essensielle banktjenester. At selskaper som Rema, Norwegian, Google, Facebook og Amazon vil begynne å tilby mer omfattende bank- og finanstjenester er ingen utopi. For å forbli relevante må banker og forsikringsselskaper bli mer endringsvillige og flinkere til å analysere og bruke data for å forstå kundenes behov og bruke dette i sin tjenesteinnovasjon.

Det kommer frem i undersøkelsen at kundene er villige til å bytte bank hyppig for å få de beste avtalene. Samtidig vet vi at en persons private økonomi er veldig personlig. Undersøkelsen viser at de fleste bankkunder fortsatt ønsker et mer personlig engasjement fra banken sin, og dette kan være bankenes trumfkort i konkurranse med de digitale utfordrerne. Å ha noen som kjenner din økonomiske situasjon og ønsker å hjelpe deg til å gjøre det bra, er viktig for kundene.

Les også: Slik kan norske toppledere ta grep om digitaliseringen

Kort oppsummert ønsker kundene at tjenesten skal være:

1. Tilpasset personlige behov
2. lett å bruke
3. prisgunstig i forhold til alternativer

Generelt uttrykker kunden at de ved henvendelser forventer en ærlig, hurtig og transparent service i en god tone. De setter pris på proaktiv rådgivning som tar utgangspunkt i deres behov.

Les også: Fire misforståelser om digitalisering

Mangelfull digital forståelse

Teknisk plattform og strategi for gode kundeopplevelser på tvers av digitale berøringspunkter er det virksomhetene selv definerer som sine største utfordringer innen digital kundeorientering. Kundedata og kulturendring i egen organisasjon er også viktige utfordringer. Undersøkelsen viser nemlig at hele 90 prosent av virksomhetene mangler en klar kobling mellom forretningsstrategi og valg av teknisk plattform for å understøtte en digital kundeopplevelse. En mulig forklaring er mangelfull strategisk forankring og digital forståelse i toppledelsen om teknologiens betydning for forretningens utvikling.

Det betyr at både toppledelsene og bransjen som helhet bør ta grep for å unngå å havne i «Kodak»-fellen. Det står nok av arvtakere til finanstjenester på trappene, arvtakere som allerede har teknologiske og organisatoriske kapabiliteter som skal til for å kapre kundene.

*Undersøkelsene er utført av Sopra Steria

Dette innlegget var først på trykk i Computerworld 9. november 2016

Ola er direktør for digital transformasjon i Sopra Steria. Han har 20 års erfaring innen strategiutvikling, endringsledelse og risikostyring. Til daglig arbeider han med digitalisering av Sopra Steria gruppen og støtter kundene i deres digitale transformasjon.

Legg inn en kommentar