«The Teddy Cross»: Der tjenestedesign møter interaksjonsdesign

Noen ganger dukker spørsmålet opp: «Hva er det jeg egentlig jobber med?». 

Jeg jobber som tjenestedesigner, men jeg begynte som interaksjonsdesigner. Men hva er egentlig forskjellen på de to? Og når krysset jeg over fra det ene til det andre, og er det i det hele tatt en linje å krysse?

Jeg har jobbet i Sopra Steria siden august, og her har jeg møtt noen utrolig teknisk dyktige og kunnskapsrike kolleger langt utenfor mitt fagfelt. Det samme gjelder for de kundene jeg har fått jobbe med til nå.

Mange av kundene har jobbet med designere før, men det er sjeldent de har jobbet med en tjenestedesigner. Da forsøker jeg å forklare akkurat hva det er jeg jobber med. Paradokset er at jeg ofte syns det er utfordrende. En kunde spurte meg: ”Men hva er forskjellen på interaksjonsdesign og tjenestedesign?”. Jeg vet jo at det er en forskjell, men jeg syns det var vanskelig å forklare forskjellen med ord, så jeg tok et ark og en penn og tegnet opp en modell:

1

”Jeg pleier å tenke at tjenestedesign er i begynnelsen av et prosjekt, og så kommer interaksjonsdesign etter hvert.”. Når det er sagt så skal det sies at tjenestedesign ofte går utover de digitale kontaktpunktene til en tjeneste. Dette innlegget er ment å fokusere på tjenestedesign i IT-utviklingsprosjekter.

 

Tjenestedesign er menneskesentrert forretningsutvikling.

Tjenestedesign forsøker å kombinere mennesker, teknologi og forretning sett fra sluttbrukers ståsted. Med andre ord så kan man si at der en forretningsutvikler spør ”Hva er best for denne bedriften?”, så spør en tjenestedesigner ”Hva er best for sluttbrukerne av denne tjenesten?”.

Jeg mener ikke at én er mer riktig enn den andre, jeg mener at vi trenger både forretningsutviklere og tjenestedesignere til å jobbe sammen i prosjekter.

 

Når møtes tjenestedesign og interaksjonsdesign?

Fire mennesker står over teksten, tjenestedesign. interaksjonsdesigner, utvikler, forretningsutvikler.

For å holde det enkelt så tar jeg med disse fire rollende for å beskrive et prosjektscenario. Jeg har med vilje ikke tatt med roller som for eksempel prosjektledere, grafiske designere, prosjekteiere, økonomiansvarlige, testere, analytikere, markedsførere og så videre. Jeg er fullt klar over at disse rollene er kritiske for en vellykket gjennomføring og implementasjon av et prosjekt, men det får komme etter hvert i en annen bloggpost.

3

De forskjellige rollene vil bli plassert i forhold til disse parameterene.

La oss si at modellen over representerer et prosjekt fra start til slutt. Når er det tjenestedesign og interaksjonsdesign møtes?

45

The Teddy Cross

Akkurat der, i det jeg kaller «The Teddy Cross». I tunge utviklingsprosjekter er min erfaring foreløpig at tjenestedesignere jobber for å avdekke både behovene til sluttbrukerne, de ansatte og bedriften som helhet.

Tjenestedesignere ser på hvilke forventninger, behov og ønsker sluttbrukeren har og hvordan denne passer sammen med bedriftens prosjekt. Legg også merke til i figuren at både interaksjonsdesignere og tjenestedesignere er med i hele lengden av et prosjekt.

Der ”The Teddy Cross” dukker opp i prosjektet øker involveringen av interaksjonsdesign da brukerens behov skal omsettes til håndfaste brukergrensesnitt. Ofte ser det ut til at ”The Teddy Cross” dukker opp etter at brukerhistoriene utviklerne skal forholde seg til, er skrevet.

 

6

Tjenestedesign bidrar til å avdekke utfordringer, krav og ønsker gjennom hele kundereisen.

Så hvorfor er det så viktig med tjenestedesignere i prosjektet fra starten? Selv om jeg ikke har så lang erfaring har jeg allerede lært dette på den harde måten.

Jeg og en kollega ble leid inn som interaksjonsdesigner til et inkassobyrå som ønsket å fornye kundesidene sine, slik at inkassobyrået sine kunder enklere kunne registrere nye krav. Kundesidene var nokså ille, og jeg forstod at de trengte redesign av sidene, siden knapper manglet, det var vanskelig å navigere til korrekt innhold og så videre. Vi spurte om vi kunne snakke med noen av inkassobyråets sine kunder, og det fikk vi. I løpet av tre, fire dager med intervjuer og observasjoner av fordringshavere i arbeid lærte jeg et par ting: de hatet kundesidene, men enda viktigere var de jeg innså at kundene enten ikke forstod inkassobyrået sin rolle, eller at de rett og slett ikke ville registrere saker på kundesidene.

Vi snakket både med selvstendig næringsdrivende og med regnskapsbyråer. Det som var overraskende var at mange av regnskapsbyråenes kunder ikke ville at regnskapsbyrået skulle sende saker til ikasso, fordi de følte at det var litt vel voldsomt eller ”slemt”. En selvstendig næringsdrivende vi snakket med sa:

”Hvis det bare er ti-tyve tusen, så lar jeg det ligge. Det er for mye styr, og dessuten synes jeg synd på kunden min.”

Men denne innsikten gikk vi tilbake til prosjektlederen med noen forslag til hvordan inkassobyrået kunne møte nye kunder, informere om sin rolle i kontraktsinngåelse, hvordan de kunne kommunisere fordelene med å registrere saker tidligere, og hvordan byrået kunne utnytte eksisterende kommunikasjonskanaler for å øke antallet registrerte saker. Prosjektlederen ble mildt sagt forbauset. Inkassobyrået hadde ikke tenkt over at det fantes emosjonelle aspekter ved tjenesten som kunne ha innvirkning på omsetning.

Jeg har tatt med denne historien for å illustrere at forretningsutviklere må forstå sluttbrukere. Når det er sagt så må tjenestedesignere også forstå økonomi og forretning. Derfor vil jeg påstå at det ideelle hadde vært å ha tjenestedesignere, økonomer og forretningsutviklere til å jobbe sammen i et prosjekt fra starten av.

 

Menneskesentrerte disipliner

7

Den siste modellen illustrerer både likhetene og forskjellen mellom tjenestedesign og interaksjonsdesign. Begge designdisiplinene er menneskesentrerte, men forskjellen ligger i om de jobber nærmere med forretningssiden eller den tekniske siden. Det er kombinasjonen av disse som er gull.

Men igjen går dette tilbake til både roller i prosjektet, og hvem det er som innehar disse rollene. Jeg kan ikke understreke nok hvor viktig det er å ha dedikerte mennesker i prosjektet som ønsker å skape en god tjeneste for bedriftens kunder.

Konklusjonen

8

For å svare på spørsmålet jeg startet med; er det et skille mellom interaksjonsdesign og tjenestedesign? I mitt tilfelle er det mer en overlapping som jeg har identifisert gjennom praktisk erfaring, verdifulle diskusjoner med dyktige fagfolk og visuell tenking.

Så hvorfor heter det ”The Teddy Cross”? Det er egentlig ikke noe hokus pokus. Jeg forsøkte å forklare modellen til en kollega, og i stedet for å gestikulere med hendene, så tegnet jeg den på et ark. ”Åja, så det er modellen, Theodor? Det blir jo et «Teddy Cross» da!”

Artikkelen er opprinnelig postet på Medium: https://medium.com/@TheodorHe/the-teddy-cross-where-service-design-meets-interaction-design-b44ea9a34f03#.czucl01qa

2 kommentarer om “«The Teddy Cross»: Der tjenestedesign møter interaksjonsdesign”

Legg igjen en kommentar