En persona(l)sak: Om bruk av personas i IT-prosjekter og tjenesteleveranser

Personas er en vanlig måte å segmentere målgrupper på innen markedsføringsfaget. Men de kan også vise seg som svært nyttige når vi utvikler tjenesteleveranser og IT-systemer. I dette blogginnlegget vil vi se på et konkret case i statlig sektor løst med personas.

Av: Andrea Kümmerle/forretningsrådgiver og Vidar Degrum/forretningsrådgiver

Markedsføring og reklame har som nevnt en moden vitenskap for å segmentere mulige kunder og brukere av et produkt, tjeneste eller et budskap i ulike kategorier. Dette kan være demografiske kriterier, interesser, holdninger og lignende. Denne tilnærmingen kan også vi i IT-bransjen anvende når produktet eller tjenesten er et IT-system eller en tjenesteleveranse.

I dette innlegget vil vi se nærmere på hvordan vi i Sopra Steria har benyttet personas i et oppdrag for en kunde. Først kort om oppdraget:

Online læring i statlig sektor

Online læring har vel kanskje de fleste av oss forsøkt etter hvert, enten det spenner fra å følge kurs på amerikanske prestisjeuniversiteter, eller få ny viten via «How to get a sixpack in 3 minutes» på Youtube.

Men hvilken funksjonalitet bør en digital læringsplattform ha, når målgruppen er potensielt alle ansatte i statlig sektor?

Oppgaven må sies å ha vært ganske så formidabel. Vi måtte identifisere, klassifisere og prioritere behov for virksomheter som varierer i størrelse fra 50 ansatte til flere tusen – med alt fra ingen strategi for kompetanseutvikling, til virksomheter med fullt ut operative digitale læringssystemer.

Les også: Slik gir god kravspesifisering deg løsningen du vil ha

Etablering av personas er (deler av) svaret på en sånn utfordring!

Personas handler om å forme opplysninger om brukerne til noe som ligner en virkelig person. Resultatet er en samling fiktive personer med realistiske mål og brukeroppgaver, interesser og karaktertrekk. De uttrykker og fokuserer på de viktigste behovene og forventningene til de viktigste brukergruppene. Disse karakterskissene følges gjennom hele designprosessen.

Personas beskriver altså en fiktiv, men karakteristisk bruker, og fungerer dermed som en forenklet illustrasjon av brukermassen.

So far so good…

Men hva gjør man dersom målgruppen ikke er enkeltindivider, men behovskartlegging må foregå på virksomhetsnivå? Er det fortsatt mulig å bruke persona-tilnærmingen?

Vi gjøv løs på utfordringen på følgende måte:

  1. Først identifiserte vi det mest relevante utvalget av statlige virksomheter vi ønsket å kartlegge i detalj. Vi endte opp med å ha en dialog (intervju) med virksomheter som favnet cirka 50 prosent av alle ansatte i statlige departementer, direktorater, virksomheter, tilsyn og etater.
  2. Vi vurderte en 2×2-matrise som fornuftig utgangspunkt for kategorisering av brukere. Så valgte vi «adhoc-administrasjon versus strategisk kompetansestyring» som den ene, og «ingen teknologisk støtte versus fullverdig kompetansestyringsplattform» som den andre aksen. Så plottet vi inn våre intervjuede virksomheter etter vår subjektive vurdering (inntrykket og svarene vi hadde fått i intervjuet).
  3. Etter denne «plotting-øvelsen» viste det seg tre ganske tydelige «cluster» på vår matrise. Vi fant raskt ut at det var fornuftig å bruke CMMI-rammeverket til å nærmere beskrive de tre «clustere», og dermed hadde vi følgende naturlige personas å bygge videre på:
    1. «I startblokka»: Virksomheter uten strategisk kompetansestrategi og uten verktøystøtte for kompetansestyring.
    2. «Godt i gang»: Virksomheter som var i ferd med å meisle ut en strategi for kompetanseutvikling plassert hos rolle(r)/funksjoner i virksomheten, og som også hadde noe verktøystøtte.
    3. «De etablerte»: Virksomheter med en «moden» kompetansestrategi understøttet av læringsverktøy.

Les også: Tre gode grunner for å vurdere en digital læringsplattform

Personas brukes for å skape empati med brukeren

Dette her er selvsagt bare kortversjonen, og beskrivelsen ble i virkeligheten mye lengre. Den ble også understøttet ved hjelp av bilder. Dette er det viktigste aspektet med personas: Man skal kunne se for seg denne brukeren, sette seg inn i dens personlighet, behov, ønsker, og man skal kunne koble på et emosjonelt nivå. Derfor er en god beskrivelse viktig, og minst like viktig er et eller flere bilder som visualiserer denne «arketypen».

Har man slike personas, så har man et godt utgangspunkt for å lage brukervennlige løsninger. Hele cluet er jo at man ved hjelp av personas klarer å se ting fra brukerens ståsted og har empati med brukeren. Det blir det gode brukervennlige løsninger av.

Hvordan ble så personas brukt i prosjektet?:

Idégenerering:

Vi brukte personas i workshop hvor formålet var å generere ideer for elementer i løsningen, som så kunne brukes til å sette opp ulike løsningsforslag i neste workshops-runde. Metoden som ble benyttet her var en strukturert idébrainstorming, basert på personas og resultatene fra dybdeintervjuene. Hver deltager tok utgangspunkt i en av personas og noterte løsningsideer basert på behovene til denne persona. Etterpå ble ideene kategorisert av workshopdeltagere.

Prototyping:

Vi brukte personas som utgangspunkt for å utvikle tre alternative løsningsskisser. Løsningsskissene fungerte som enkle «2-dimensjonale prototyper» for en løsning, som vi ønsket å teste på brukere.

Denne «brukertestingen» av løsningsalternativer foregikk i «what works»-fasen, hvor vi brukte co-creation metoden.

Et svært nyttig verktøy

Personas viste seg for oss å være et svært nyttig verktøy for å skape en felles forståelse for «brukere» og deres behov. Visualisering av bruker arketyper hjelper å sette seg inn i brukeren og beholde fokus på brukeren gjennom hele prosjektet. Det viste seg også at personas til og med kan brukes for å beskrive og visualisere virksomheter og ikke kun ansatte på individnivå!

Om dere ønsker å snakke nærmere med oss om bruk av personas i (videre)utvikling av et system, produkt eller tjeneste, stiller vi gjerne til en prat.

Les også: Drømmen om «Digital læring»: Hvor virkelig er den?

 

Andrea Kümmerle jobber som forretningsrådgiver i Sopra Steria. Hun har mange års erfaring med prosjektledelse, behovsanalyse, prosessutvikling, opplæring og kompetanseoverføring i forbindelse med innføring av nye IT løsninger. De siste årene har hun jobbet med læringsplattformer og -verktøy og er opptatt av hvordan digital teknologi kan brukes på en god og effektiv måte for å understøtte læring og målrettet kompetanseutvikling i virksomheter.

Vidar Degrum jobber som forretningsrådgiver i Sopra Steria. Han har bred erfaring fra privat og offentlig sektor, både innen operative tjenesteleveranser så vel som strategisk rådgiving. Han kombinerer en økonomisk utdannelse med praktisk erfaring fra et bredt sett av roller innen IKT; drift, forvaltning, prosjektledelse, internrevisjon og rådgiving.

 

En kommentar om “En persona(l)sak: Om bruk av personas i IT-prosjekter og tjenesteleveranser”

Legg igjen en kommentar