Hva IT-avdelinger kan lære av Sherlock Holmes (og Kepner-Tregoe)

Historiene om Sherlock Holmes har fascinert og underholdt flere generasjoner mennesker i mer enn 100 år. Den selvtitulerte konsulterende detektiven har løst en lang rekke kompliserte saker ved å benytte logiske og rasjonelle metoder. Denne tilnærmingen er overraskende anvendelig i arbeidslivet, ikke minst innen IT.

«Når du har eliminert alt annet må det du står igjen med, uansett hvor usannsynlig det virker, være sannheten.»

Omtrent slik beskriver Holmes grunnprinsippet for sine metoder. For at dette prinsippet skal fungere må det understøttes av teknikker som kan brukes til å eliminere de teoriene og konklusjonene som er feil, og bekrefte de som er korrekte.

Ikke teoretiser før du har data

Ett av de viktigste verktøyene Sherlock bruker, er observasjon. «Du ser, men du observerer ikke», sier han. Hva er så forskjellen? Et eksempel kan være smarttelefonen din, om du har en. Husker du hvilket ikon som er nederst i høyre hjørne på hovedskjermbildet ditt? Du ser det stort sett hver dag. De som husker ikonet observerer, vi andre bare ser.

Observasjonsevnen brukes til å samle fakta, som er basisen Sherlock bruker for å konstruere teorier. «Fakta, fakta, fakta! Jeg kan ikke lage murstein uten leire!», utbryter han utålmodig i en sak hvor rådata mangler. Han er også meget nøye med å samle så mye relevant data som mulig, og å ikke basere seg på enkeltelementer. «Det er ikke noe som er mer villedende enn et åpenbart fakta», sier han.

Først når alle tilgjengelige fakta er på bordet presenterer Holmes sin teori. «Det er en gedigen feil å teoretisere før man har data. Umerkelig begynner man å vri fakta til å passe teorien, heller enn å vri teorien til å passe fakta.»

Den løsningen han kommer frem til er ikke bare basert på fakta, men også på erfaringer fra andre saker, og slett ikke bare hans egne. Sherlock har memorert en lang rekke kriminelle saker fra hele Europa, og trekker ofte på elementer fra de forskjellige erfaringene andre har gjort.

Det spektakulære ved Sherlock Holmes er hans velutviklede evne til å bruke og kombinere alle disse teknikkene og metodene, og dermed komme frem til svært detaljerte og for det meste korrekte konklusjoner så raskt at det fremstår som gjetting. Vi som ikke er så dedikerte og øvet som Holmes kan likevel bruke metoder som baserer seg på de samme prinsippene, om enn noe mer omstendelig.

Kepner-Tregoes tilnærming

Kepner-Tregoe sin metode for problemløsing er til forveksling lik de metodene den berømte detektiven bruker, og kan også vise til imponerende resultater. Metoden bærer navnet «Problem Analysis», og ble utviklet av Charles Kepner og Benjamin Tregoe på 1950-tallet.

De to observerte at enkelte offiserer i det amerikanske flyvåpenet var flinkere til å ta vellykkede beslutninger enn andre. Fellesnevneren var at de brukte rasjonelle og logiske prosesser for å samle, organisere og analysere informasjon før de gjorde noe annet. På dette grunnlaget utviklet forskerne et sett med faste steg, en prosess, for effektiv problemløsning.

Beskriv problemet

Første steg er å definere problemet som skal løses. En utvetydig setning som tar for seg et spesifikt problem knyttet til et definert objekt bidrar til å holde fokus, slik at man ikke blander sammen flere problemer. Problemdefinisjonen bør inneholde objektet og avviket, for eksempel: «Laptop 123 får ikke tilgang til nettverket».

Neste steg er å innhente fakta, typisk ved observasjon. I likhet med Sherlock Holmes instruerer Kepner-Tregoe oss til å beskrive fakta basert på hva vi ser, hører, føler, lukter og eventuelt smaker, om det siste også er aktuelt.

I tillegg til hva vi observerer skal vi i dette steget også notere ned hva vi ikke observerer, altså fakta vi realistisk sett kunne ha observert men ikke ser. Et eksempel er: «Laptop 123 er påvirket, men laptop 124 er ikke påvirket». Dette vil hjelpe oss å spesifisere problemet, og eliminere teorier som ikke samsvarer med alle fakta. Prosessen inkluderer også en organisering av fakta inn i kategoriene «Hva», «Hvor», «Når» og «Omfang».

Identifiser mulige årsaker

Når vi har alle tilgjengelige fakta på bordet er det på tide å utvikle noen teorier, noen forslag til hvorfor problemet oppstår.

Her anbefaler Kepner-Tregoe å gjøre som Holmes, nemlig å trekke på egne og andres erfaringer, ekspertise og kompetanse. Hva er spesielt med de observasjonene vi ser kontra de vi ikke ser? Hva slags endringer har bidratt til forskjellene?

Evaluer årsakene

En mesterdetektiv vil naturligvis ende opp med kun én forklaring: Den korrekte. I praksis er det gunstig å lage en liten liste med mulige forklaringer, og deretter teste hver enkelt mot de fakta vi har observert.

Et viktig poeng er å teste forklaringen mot både det vi observerer og det vi ikke observerer, for eksempel slik: «Dersom feil på nettverkskortet er årsaken til at laptop 123 ikke får tilgang på nettverket, hvordan forklarer det både at laptop 123 er påvirket, og at laptop 124 ikke er påvirket?»

Svaret på testen kan være at teorien fullt ut forklarer observasjonen,  at teorien kun forklarer observasjonen dersom den støttes av en antakelse, eller at teorien ikke forklarer observasjonen, og dermed også eliminerer teorien som mulig forklaring på situasjonen. Den teorien som forklarer alle observasjonene og har færrest antakelser er sannsynligvis den korrekte.

Verifiser den rette årsaken

Det siste steget i Kepner-Tregoes Problem Analysis-prosess er å verifisere at den mest sannsynlige forklaringen faktisk er den riktige. Det kan gjøres ved å sjekke om antakelsene faktisk stemmer, ved observasjon, ved å eksperimentere eller ved å forsøke å faktisk løse problemet.

Kepner-Tregoe og IT

Kepner-Tregoe-metoden er ikke begrenset til IT-problemer, men fordi IT-problemer ofte er komplekse og uoversiktlige, er metoden godt egnet til nettopp slike. En interessant observasjon er at IT-medarbeidere som skal jobbe med problemløsning i 1. eller 2. linje- support som oftest får opplæring i systemene de skal støtte, men sjelden opplæring i problemløsning i seg selv.

Det krever ikke en Sherlock Holmes for å konkludere med at det her kan være noen verdifulle muligheter som er vel verd å tenke litt mer på.

«Elementært, min kjære Watson!»

Vil du vite mer?

Du finner mer informasjon om selskapet og metoden på Kepner-Tregoes hjemmesider.

Sopra Steria tilbyr gjennom Steria Academy også kurset Kepner-Tregoe Foundation, en innføring i KTs rasjonelle metoder.

Og mer informasjon om Sherlock Holmes finner du blant annet her.


Kristian Spilhaug
er seniorkonsulent i Sopra Steria og kursinstruktør i blant annet Kepner-Tregoe i Steria Academy. Kristian leverer kurs med et smittende engasjement og inspirerende patos. I sine leveranser bruker han både sin praktiske erfaring fra IT-bransjen og fortellerkunst ervervet fra teateraktiviteter. Resultatet er levende og underholdende undervisning. Kristian er blant annet formelt sertifisert ITIL® Expert, PRINCE2 Practitioner, og er autorisert ITIL®, PRINCE2® og Kepner-Tregoe instruktør.

Legg inn en kommentar