Det nye gullet: Tjenestedesign

Det oppstår hele tiden nye metodikker og verktøy til bruk i utviklingsprosjekter. Noen forsvinner fort, mens andre blir en naturlig del av verktøykassen. De siste årene har en ny type arbeidsform økt i popularitet, nemlig tjenestedesign.

workshopbilde

Tjenestedesign bygger på designerens tankesett, ved å sette brukerne i sentrum med mål om å optimalisere brukerens opplevelse av en tjeneste eller et produkt. Designeren benytter sine kunnskaper om menneskets natur og behov, til å fasilitere prosessen.

Målet er å avdekke brukernes behov for så å strukturere dem slik at de kan realiseres i en optimalisert tjeneste. Det benyttes ulike former for verktøy for å fasilitetere prosessene og for å kunne beskrive reisen gjennom en tjeneste. Eksempler her er personas, visualisering og utvikling av en service blueprint.

Jeg har de siste årene arbeidet mye med prosjekter hvor tjenestedesignere har vært involvert. De har brakt inn nye måter å strukturere informasjon på og viktigst; de har klart å gå i dybden på problemstillingene og avdekke brukernes egentlige behov på en bedre måte enn vi er vant til. De har klart å skifte fokuset fra et systemnivå til et individnivå.

Gjennom dette arbeidet har jeg også opplevd en del utfordringer tjenestedesign har i dag. Det er spesielt fire områder jeg mener at bransjen sliter med:

  1. Forprosjektsyndromet

Den største utfordringen for tjenestedesign i dag er at tjenestedesign som metode blir assosiert med forstudie eller forprosjekt.

Når prosjektene går inn i en utviklingsfase og senere en implementeringsfase, er som oftest designerne ikke lenger involvert. Dette gjør at mye av essensen i tjenestedesignen forvitrer utover i prosjektet. Viktigste årsaken til at tjenestedesign sees på som et forprosjektverktøy er at flere støtteordninger som er opprettet for å gjennomføre brukerdrevne prosjekter er rettet mot forprosjekter. Eksempler her er Norsk designråd sin designpilotsatsing og helsenorges innovasasjonssatsing Innomed.

I tillegg kan tjenestedesign lett forveksles med brukerkartlegging som gjennomføres i innledende fase i prosjekter. Dette gjør at en finner det naturlig å ha de med i starten, men ikke videre i utviklingen. Dette skader kvaliteten på tjenestedesignen.

Tjenestedesign som metode vil ha størst effekt dersom tankesettet blir del av den overgripende utviklingsmetodikken i en organisasjon. Dette vil sikre fokus på brukerperspektivet i utviklingsarbeidet fra planlegging til implementering.

  1. En liten del av helheten

Tre pilarer i brukerorientert utvikling

 

Tjenestedesign blir i dag ofte løftet frem som hele løsningen og dermed ikke sett i sammenheng med annen metodebruk i en utviklingsfase. Tjenestedesign som metode er bygget på tverrfaglighet både når det gjelder brukergruppene en designer tjenesten til og med andre ressurser en behøver for å utvikle tjenesten.

Problemet oppstår når en bestiller et tjenestedesignprosjekt uten å sikre tverrfagligheten i utviklingsteamet. Det er ikke slik at tjenestedesign løser alle problemer og sikrer høy kvalitet i alle utviklingsprosesser.

Som oftest er det beste å sy sammen en kompetansepakke hvor man velger ulike metodeverk som tilsammen gir det ønskede resultat. Dersom en definerer et prosjekt som tjenestedesignprosjekt og utelater andre kompetanser vil kvaliteten synke.

Ved å ha med en bredere kompetansegruppe sikrer en også at mer realistiske konsepter utvikles. Ved å få med variert kompetanse tidlig i prosjektet kan en få sjekket ut om konseptene som utvikles er realiserbare. Eksempler her kan være kunnskap om virksomhetsarkitektur, informasjonssikkerhet eller juridisk. 

  1. Hypen tjenestedesign

Det er også slik med nye og spennende utviklingsmetoder at en gjerne vil bruke det til alt. Det kan virke som markedet nå tror at tjenestedesign er løsningen på alle utfordringer. Dette gjelder spesielt i det offentlige som trykker tjenestedesign til sitt bryst.

Tjenestedesign kan være en svært ressurskrevende metode for utvikling da det gjennomføres et omfattende arbeid for å kartlegge brukernes behov. Ofte kan det perfekte bli ens verste fiende og i en del tilfeller må en rett og slett innfinne seg med at en må ta beslutninger på ikke-perfekt grunnlagt for å kunne gjennomføre et prosjekt.

I tillegg er det ikke alltid brukeren har rett, men behøver å guides på riktig måte slik at en oppnår det resultat en ønsker. Faren er at en benytter enorme ressurser på brukerkartlegging, tegner opp det perfekte konseptet og så er det ingen ressurser til å kunne realisere det. Dette har jeg selv opplevd. Et fantastisk konsept ble utviklet, men i ettertid gjennomførte man en forretningsanalyse av konseptet som viste at det aldri ville bli lønnsomt. Det stoppet dermed opp.

  1. Effekt og kvalitet

En annen viktig utfordring for å spre tjenestedesign er mangelen på eksempler som viser at metoden gir effekt og kvalitet. Det fokuseres lite på forretningsmessige mål i løpet av prosjektene, noe som har medført at mange oppfatter metodikken som ”Nice to have” istedenfor verdiskapende.

Her finnes det unntak. Kanskje det beste eksempelet er det glimrende arbeidet Oslo universitetssykehus gjennom sin Idépoliklinikk har gjennomført i sitt brystkreftprosjekt, «Hvis pasienten fikk bestemme». Prosjektet har tydelig vist at bruken av tjenestedesign kan revolusjonere både brukernes opplevelse og effektiviteten i tjenesten.

Årsaken til resultatet mener jeg ikke ligger først og fremst hos tjenestedesignerne, men hos Idèpoliklinikken, som gjennom flere år med erfaring visste hvordan en skulle sette tydelige og målbare mål for prosjektet, og at prosjektet ble fulgt opp med evalueringsmøter i 9 mnd etter implementering. For at tjenestedesign skal kunne overleve må det bevises at bruken av arbeidsmetoden både gir kvalitet og effekt.

Tjenestedesign må settes i sammenheng

Jeg tror at tjenestedesign vil bli en verdifull tilvekst til utviklingsmetodikken for fremtiden, men dette krever at en ser tjenestedesign i sammenheng med eksisterende metodikker. I tillegg er en avhengig av at tjenestedesign blir en naturlig del av prosjektene fra forprosjekt til implementering for å optimalisere effekt.

Hos oss i Steria ser vi dette og ønsker sammen med våre kunder å finne den riktige miksen. Derfor er våre tjenestedesignere ikke for seg selv, men integrert i vår utviklingsavdeling.  Ved at vi kan tilby kompetanse i hele verdikjeden i et utviklingsprosjekt og på en god måte kan velge riktig kompetanse til riktig team sikrer vi ikke bare kvaliteten i prosjektene, men også at ressursene benyttes mest mulig effektivt hos våre kunder. På denne måten vil vi sikre våre kunder de best mulige løsningene for fremtiden.

 

Innlegget er skrevet av Jarle Strømmen med gode bidrag fra Aida Lopez, rådgiver brukervennlighet og design i Steria.

Jarle Strømmen er seniorkonsulent i Steria. Han jobber som prosjektleder og spesielt innen nyere teknologi og innovasjon.

 

Legg igjen en kommentar