Er Norge klar for digitaliseringen?

Som konsulent kan man få være med å forandre Norge. Det siste året har jeg fått være med på Husbankens digitaliseringsløp i prosjektet der vi har digitalisert søknad for bostøtte.

Jeg har fått være med å påvirke hvordan søknaden skal se ut og hvilke sider søkeren må igjennom. Dette har vært en morsom prosess. Ingen ønsker jo å bare sette «strøm på papir», men å faktisk gjøre det enklere og skape en mer intuitiv vei for brukeren. Det har vært en veldig givende jobb.

I dag 1. oktober kommer løsningen til å bli tilgjengelig for hele landet, og skal med dette spare miljø, tid og penger. Målet med prosjektet er å gjøre det enklere for søkerne ved at løsningen er brukervennlig og henter inn relevant informasjon fra sentrale registre som de tidligere måtte fylle inn selv. Saksbehandlerne skal også slippe punchejobben som hører med de gammeldagse papirsøknadene.

Et av mine sterkeste minner fra prosjektperioden var et besøk på et NAV-kontor i Oslo hvor det har vært pilot den siste måneden. Oslo kommune ble valgt som pilot-kommune når vi skulle luke ut de største barnesykdommene. Her møter potensielle mottakere av bostøtte publikumsmottaket på NAV. Jeg viste frem søknaden til saksbehandlere og folk i publikumsmottaket og svarte på deres spørsmål rundt den nye søknaden.

Les mer om Husbanken nye eSøknad her

_MG_3519 copy LITEN Anne-Brit Elvestad i Husbanken og Cecilie Fjellhøy i Steria har jobbet tett sammen for å finne den beste søknadsløsningen for bostøtte-ordningen. De har kommet frem til at en responsiv løsning, der mobiltelefonen er en nøkkelspiller, er det enkleste for søkerne.

 Problemet er ikke søknaden – men frykt for det digitale
Saksbehandlernes største bekymring er at de ikke har ressurser til å hjelpe brukerne digitalt. På dette NAV-kontoret var det ikke plassert ut skanner, og i den elektroniske løsningen godtar vi kun dokumenter digitalt. Hvordan kan saksbehandlerne hjelpe brukere som må laste opp dokumentasjon? De kan bruke en mobil og ta bilder med den. Men hva hvis de møter en bruker som ikke har en smarttelefon? Skal de kjøpe inn et digitalt kamera? Eller kanskje et nettbrett? Det er heller ikke trådløst nett i lokalet, så selv om vår løsning kan brukes på mobil og nettbrett, så kan dette bli en utfordring for brukere som ikke kan bruke mobildata.

Viktig med ressurser i kommunene
Jeg har stor tro på at digitalisering er veien å gå for det offentlige Norge, men jeg ser også utfordringene de svakeste i samfunnet vil møte. Prosjektet har jobbet mye med å lage en god og brukervennlig løsning. Dette er selvsagt viktig å gjøre, men jeg ser nå hvor viktig det også er å sette av ressurser ute i kommunene for å tilrettelegge for disse forandringene i støtteapparatet til brukerne. Jeg fikk en følelse av avmakt fra de ansatte fordi de fikk flere og flere pålegg fra myndighetene, uten støtte til flere ressurser eller IT-infrastruktur som støtter oppunder de nye løsningene. Jeg hjalp flere brukere på PC-rommet til NAV-kontoret noen timer og merket etter hvert at det store problemet var ikke søknaden vår i seg selv, men faktisk det å logge seg inn og tørre å bruke digitale tjenester.

Det er vanskelig å få «alle»  å bruke de nye digitale tjenestene, så selv om det er visse utfordringer så er det heller flere positive aspekter ved å digitalisere.

husbanken-blogg2


Vil skape bedre tjenester for Norge
Den nye digitale bostøttesøknaden innhenter informasjon fra 4 sentrale registre. Søkerne skal slippe å taste inn hvor de bor, hvem de bor med, boliginformasjon og hvor mye de tjener hvis inntekten ikke har endret seg siden forrige ligning. Kontaktregisteret til ID-porten blir også brukt for å innhente e-post og telefonnummer.

Ved å gjøre dette ønsker Husbanken at det er de sentrale registrene som skal være riktige og oppdaterte. Hver enkelt virksomhet skal ikke måtte sitte med «sannheten». I vår løsning har vi valgt å kreve at borgerne må endre folkeregistrert adresse hvis de ikke bor der de er folkeregistrert. Vi godtar ikke en digital søknad som har feil info. Dette gjøres for å legge press på det offentlige Norge, men også saksbehandingen av søknaden vil være raskere og enklere.

Vi sier indirekte: Lag gode sentrale registre som er enkle å vedlikeholde. Vi har sett at ikke alle registrene er like oppdaterte. For eksempel er det mange som leier ut en sokkelleilighet i boligen sin. Mange av disse er ikke skilt ut fra huset og det vil i så fall være mange flere registrerte i boligen enn det søkeren mener. Dette skaper kanskje en lengre vei i starten for den elektroniske bostøttesøknaden, men vi tror at dette presset på lengre sikt vil skape bedre tjenester for Norge.

Bilde av interaksjonsdesigner Cecilie Fjellhøy og produkteier Anne-Brit Elvestad


Vi må se på helheten når vi legger til rette for en enklere søknadsprosess
Jeg nevnte tidligere om behovet for ressurser i kommunene, dette er todelt ved at jeg ser behovet både ved IT-infrastrukturen og menneskelige ressurser.

Dette må komme på plass:

  1. Flere faglige ressurser tilgjengelig for spørsmål ute i publikumsmottaket på NAV
  2. Trådløst nett
  3. Tilgjengelig skanner og pc til søknadsinnfylling

Jeg håper at disse endringene vil komme på plass slik at vi vil kunne dra full nytte av den nye løsningen som i dag ble publisert. Ved å se på alle kontaktpunkter brukeren møter og tilpasse også disse, er jeg sikker på at prossessen rundt søknaden om bostøtte vil forenkles både for brukeren, saksbehandler og Husbanken selv.

Jeg er glad for at vår nye versjon av søknaden er en enklere måte for de fleste brukerne å fylle inn søknaden og gleder meg til å se mottakelsen ute i kommunene.

Les mer om Husbanken nye eSøknad her

Cecilie Schrøder Fjellhøy jobber som interaksjonsdesigner i Steria og har hatt interesse for design i over 10 år. Det siste året har hun jobbet i Husbanken med eSøknad for bostøtte. Hun har utdannelse fra Høgskolen i Oslo og Akershus.

Legg inn en kommentar