HP Service Anywhere – Social Insight

Som en oppfølger til bloggen «HP Service Anywhere – New Style of IT» som ga en introduksjon til noen av modulene som følger med, så skal jeg nå gå litt dypere inn i det HP kaller for Social Insight.

Kort fortalt består dette av sosial samhandling, intelligent kundeportal og kraftige analyseverktøy.

Sosial Samhandling

I HP Service Anywhere er det lagt inn mye innsats for å få brukerne bort fra å sende en-til-en eposter med spørsmål, til å få de registrert i verktøyet. På den måten sørger man for at spørsmål og svar som kan komme resten av organisasjonen til gode er lagret på ett sted. Dette sørger for at man ikke mister verdifull kunnskap dersom personen som hadde svaret på det man måtte lure på bytter jobb, er på ferie eller går av med pensjon. I tillegg vil brukeren oppleve å få svar mye raskere da alle kan bidra med å dele informasjon (en er ikke avhengig av at en person svarer på en e-post).

Når brukeren logger inn på kundeportalen kan vedkommende ved hjelp av søkefunksjonen søke for å se om det allerede finnes et registrert spørsmål på vedkommende sitt problem eller en kan trykke på Ask Friends for å stille et spørsmål direkte.

01

Etter å ha trykt på Ask Friends får du opp et enkelt vindu hvor du kan stille spørsmålet du lurer på. Søkemotoren vil kontinuerlig se etter spørsmål med tilsvarende søkeord slik at man unngår flere spørsmål på samme problem (skjermbildet under spørsmålet automatisk mens en skriver).

02

Etter å ha lagt ut spørsmålet får brukeren en bekreftelse, hvor han også ser at spørsmålet har gått direkte til en bruker som har registrert «Skills» i sin profil som passer inn til søket. Dette betyr imidlertid ikke at det kun er denne brukeren som kan svare på spørsmålet, så du er ikke avhengig av at nettopp denne personen er tilgjengelig for å svare.

03

 

Vi logger oss nå inn med ny bruker og på profilen kan vi se at denne brukeren har satt ulike skills hvor han kan bistå til å besvare på spørsmål, blant annet Galaxy S4.

04

Når vi går inn på Help Friends ser vi at det er kommet et nytt spørsmål som vi kan svare på.

05

Når man legger inn svar kan man i tillegg til å legge inn vanlig tekst, linke til tilgjengelige «offerings» i Service Anywhere, eksterne sider eller legge inn bl.a youtube videoer som viser hvordan du løser et eventuelt problem.

06

For service desk operatører er det veldig tidsbesparende å kunne bruke tiden på å løse requests og incidents fremfor å svare på spørsmål som andre brukere i organisasjonen kan besvare. Ved hjelp av Hot Topics Analytics kan de så se hvilke spørsmål som går igjen fra brukerne.

07

Service Desk Operatøren kan her se at mange har spurt om Samsung og ved å markere spørsmålet som ble besvart tidligere enkelt opprette en ny Knowledge artikkel basert på dette.

08

 

Det må også nevnes at Ask friends er en veldig bra arena for superbrukere å dele sin kunnskap og det er selvsagt mulig for slike brukere å legge ut både spørsmål og svar.

Neste uke vil jeg ta for meg en ny modul/funksjon i HP Service Anywhere.

Husk at Steria har det største ITSM fagmiljøet i Norge og god erfaring med HP Service Anywhere. Ikke nøl med å ta kontakt dersom du har spørsmål eller ønske om demo.

Legg inn en kommentar