HP Service Anywhere : New Style of IT

Koble forretningen og IT inn i en samtale. Dra nytte av kunnskap ut fra sosiale interaksjoner. Bruk Big Data til å analysere informasjonen, finne forbindelser og trender.

HP Service Anywhere er en SaaS (Software as a Service) løsning for (IT) Service Management. Det er et moderne og intuitivt verktøy som er bygget opp helt fra bunnen av. Ingen gammel «legacy» kode finnes og moderne løsninger er brukt; slikt som en forventer i 2014!

HP Service Anywhere inneholder alle standard moduler til et ITSM verktøy, som for eksempel:

  • Service Request Management
  • Service Catalog
  • Self Service
  • Incident Management
  • Problem Management
  • SACM (Service Asset and Configuration Management)
  • Change Management
  • Knowledge Management
  • Service Level Management
  • Contract og Vendor Management

I tillegg til alt over, inneholder HP Service Anywhere noen moduler/funksjoner som vi ønsker å presentere

  • Dashboard
  • Ask friends
  • Big Data / Hot Topic Analytics
  • Live Support
  • Change Calendar

Dashboard

En har mulighet til å lage «snapshot» av dagens situasjon, for eksempel «Åpne saker per prioritet»:
HP_Service_Anywhere_1

En kan også lage trendrapporter, for eksempel «Når ble de åpne Incident’ene sist oppdatert»:
HP_Service_Anywhere_2

Ask friends

Sosial samhandling skjer like mye på arbeidsplassen som i den private sfære. Hvorfor ikke dra nytte av kunnskapen som deles? HP Service Anywhere inneholder en «ask friends» funksjon hvor brukere kan stille mer uformelle spørsmål og få hjelp av kollegaene sine. Data blir tatt vare på å analysert automatisk av systemet. Hva spør brukerene om og hva bør vi lage kunnkapsartikler om? Ask friends er også en fin arena hvor superbrukere kan dele sin kunnskap.

Spørsmål kan stille og besvares

HP_Service_Anywhere_8

En kan så velge å formalisere svarene ved å lage knowledge artikler

HP_Service_Anywhere_9

Alle data er selvfølgelig søkbare og analysert av Big Data motoren til HP Service Anywhere (se neste avsnitt).

Big Data / Hot Topic Analytics

Alle snakker om Big Data, HP gjør noe med det! HP Service Anywhere inneholder «Hot Topic Analytics» (HTA) som sammenstiller ustrukturert data slik at IT kan bruke det i proaktivt arbeid.
«Hot Topic Analytics» kan for eksempel benyttes til:

  • Hva spør/søker brukerne om på kundeportalen (analyserer trender)
  • Hvilke henvendelser får vi fra brukerne
  • Hvilke type Incidenter har vi i organisasjonen

Ved bruk av HTA så vil HP Service Anywhere gruppere saker av like karakter, uavhengig av tjeneste, valgt kategorisering etc.
Under har vi et eksempel på HTA for registrerte Incident:
HP_Service_Anywhere_3

En kan «drille» seg inn i kategoriene/gruppene ved å klikke på det grafiske bildet og/eller ved hjelp av søk.

Live Support

Live Support funksjonen til HP Service Anywhere gjør det enkelt for service desk operatører å registrere og jobbe med henvendelser som kommer inn per telefon.
Når en bruker ringer inn, skriver man inn navnet på brukeren og man får automatisk opp alle saker registrert på den aktuelle brukeren; man kan da velge om man vil registrere en ny henvendelse eller begynne å jobbe på en sak som allerede er registrert.
HP_Service_Anywhere_4

Basert på innholdet i saken så vil HP Service Anywhere automatisk søke opp artikler, incidents og «user questions» som inneholder samme informasjon som henvendelsen. Dette gjør feilsøking mye enklere og intuitivt. Hvis ikke saken løses av en artikkel, så kan en enkelt relatere henvendelsen opp mot en annen tilsvarende incident.
HP_Service_Anywhere_5

Hvis en ikke finner relevant informasjon, kan en selvfølgelig også registrere en «frittstående» incident.

Change Calendar

Kalenderfunksjon som forenkler planleggingen av når endringer kan utføres:
HP_Service_Anywhere_6

Planlagte endringer presenteres grafisk og det presenteres også når en har frysperiode (grått skravert felt), samt når en har vedlikeholdsvindu (blått felt). En har (selvfølgelig) også mulighet til å endre dato for endringen grafisk ved hjelp av «drag and drop».

Kollisjoner, for eksempel samtidige endringer på CI’er som er med på å levere samme tjeneste vises ved hjelp av «rødt lyn». I tillegg presenteres relasjonene mellom CI’ene grafisk.
HP_Service_Anywhere_7

I tillegg finnes det mye mer, som for eksempel «Chat» og CTI funksjonalitet.

Steria har det største ITSM fagmiljøet i Norge og god erfaring med HP Service Anyhwere – ta gjerne kontakt for en demonstrasjon!

Denne artikkelen ble skrevet sammen med Anders Nilsen.

3 kommentarer om “HP Service Anywhere : New Style of IT

  1. Tilbaketråkk: Steria
  2. Good day! This is kind of off topic but I need some help from an established blog.
    Is it difficult to set up your own blog? I’m not very techincal but I can figure
    things out pretty quick. I’m thinking about making my own but I’m not sure where to begin. Do you have any points or
    suggestions? Many thanks

Legg inn en kommentar